映象网讯（大象新闻·映象网记者 孙晓东 韩争强）“补偿的5元钱，我可以不要，但，正规的书面道歉必须有！我不接受‘京东客服’的处理意见！”7月11日，三门峡市卢氏县的安先生获悉京东客服回复的处理意见后，情绪比较激动。今年2月13日，他在京东上下单购买了一台机械设备，不料付款后卖家长达5个月不发货，其间，他催单发货，又遭到对方辱骂，作为平台提供方，京东“处理”了5个月，至今没有妥善解决此事。
【投诉】商家5个月不发货还骂人，买家被逼维权
7月7日，三门峡市卢氏县的安先生向大象新闻·大象帮（ https://static.hntv.tv/total/tsb/dxrx/）反映说，今年2月13日下午，他在浏览京东“玖耀五金工具专营店”时，看到该商家标注的高压注浆堵漏机一台价格是39.36元，因工作需要，他就下单购买了一台。付款后显示下单成功。
2月20日，他查看订单时发现，货还没出库，就向京东客服咨询，京东客服又转给了商家客服。后来一名自称是商家的男子打来电话，“态度恶劣，还有辱骂行为”。安先生说，该店的在线客服在跟他交流时，使用了网络流行骂语。
安先生说，他将自己的遭遇投诉到京东客服后，“玖耀五金工具专营店”的网店关了。但，截至目前，5个月过去了，货也没发，钱也没退。
买东西不成，反被骂，在跟京东客服交涉多日无果后，越想越窝火的安先生，求助到了大象新闻·大象帮，想讨一个说法。
【调查】买家催发货，惹来商家“发毛线”回怼
安先生向河南广电·大象新闻记者展示了他和京东客服的聊天记录截屏。上面显示，2023年2月13日下午2点4分，安先生在京东“玖耀五金工具专营店”下单购买了一台高压注浆堵漏机，商品总额为39.36元，实付款为39.36元，订单号为259602701591。期望配送的时间是2023年2月16日。
但，商家并没有如期发货。安先生与“玖耀五金工具专营店”客服聊天截屏显示，安先生一直在催发货，但商家就是不发货。在一次沟通交流过程中，安先生连发了5个“发货”催单，结果换来商家“发毛线”回怼。
京东客服接到安先生的反映后称，京东已经催促商家处理了，但商家没有给出有效回复。并让安先生继续联系商家。但，商家网店已经下架，打不开了，无法联系。记者点击该商家的网址后随即显示该商品已下架字样。
安先生与京东客服就如何解决上述问题，沟通交流了很多言语，但并没有达成一致。
【回复】延迟发货属实，可退款，并补偿5元钱
7月10日，河南广电·大象新闻记者拨打了京东服务热线950618， 将安先生的购物遭遇进行了通报，建议他们在7月13日前给予回复。
7月11日下午，京东客服950618热线值班员给记者打来电话，回复称，京东已经核实过了，商家存在延迟发货问题，现在，京东可以给安先生办理退货手续，但他不接受退货处理。京东客服人员已经向其口头致歉，并愿意补偿安先生5元钱。
安先生对记者说，本来这个问题并不大，他们的态度好一点早就了结了，但商家态度不好，还骂人，京东一直推脱不处理，让人气愤和难以接受。
安先生说，我可以不要5元钱补偿，但是正规的书面道歉必须要有。“和京东在线客服沟通的太多了，可能有好几万条信息”，安先生说。根据安先生统计，仅6月19日至7月18日一个月时间里，安先生与京东客服的交流话语就有2680条左右。2月20日至6月19日，这4个月的聊天记录可能是时间太长了，已经不显示了。安先生说，因为这个小事，他投入了太多时间和精力，京东的做法实在让人寒心。
为了解决安先生反映的问题，记者曾建议京东热线值班人员商议一下，能否给予其按照订单额的三倍补偿来了结此事，总金额也就118元，权当是对当事人的一点精神抚慰。京东热线值班人员则回复说，该处理建议没有依据，他们只能按照原订单金额退款，另外补偿5元。
【说法】对侵害消费者的行为，既应追责，还应谴责
北京市中伦文德（郑州）律师事务所资深律师李城君认为，线上线下交易，商家均需保障消费者的权益，依法依约履行义务，诚信经营、童叟无欺。如果安先生所述和大象新闻记者核查属实，商家的履约行为明显不符合约定和法律规定，应当承担法律责任，同时商家对安先生的维权行为，更是处理不当，态度不端正。安先生的金额虽小，但是影响大，对商家侵害、损坏消费者的行为，既应追究法律责任，还应受到社会谴责，更应引起管理部门重视，加强行政监督、新闻舆论监督，净化消费市场。
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【编审：葛振辉】
